Walmart 客服政策：48 小时回复规则和禁止事项
在 Walmart 上回复慢的代价比大多数平台都高：错过期限，Walmart 可以替你取消订单或退款——而且你不能申诉。下面是这项政策的内容。
回复期限
- 买家或 Walmart 客服的咨询（邮件、电话或 Seller Center 收件箱）：48 小时内高质量回复——包括周末、额外休息日和停业期间。
- 美国商业改善局（BBB）或州检察长投诉： 1 小时内回复。
你的 Seller Response Rate（卖家回复率）——48 小时内回复的比例——必须高于 95%。见 Walmart 卖家绩效标准。
超过 48 小时没回复
Walmart 可以：
- 取消还没发货的订单；
- 给已发货的订单退款；
- 限制类目或停用账号。
因为没回复而导致的取消或退款不能申诉。
自动回复
只有包含明确处理时间的自动回复才允许。Walmart 自己给的例子（美国站用英文）：
Thank you for reaching out about your item refund. We’ll process the refund within 48 hours.
（感谢您就退款问题联系我们。我们会在 48 小时内处理退款。）
不允许：
- “此邮箱无人值守，我们会尽快联系您”；
- 需要买家多次跟进、或者转给别处却不给时间的回复；
- 误导或过度承诺的回复。
可以提供免费电话，但不能是唯一的联系方式。
必须做到
- 美国订单用英语提供客服。
- 没人接听时要有语音信箱，电话排队前要有问候语。
- 如果电话录音或监听，要告知买家。
- 以独立于 Walmart.com 的身份提供客服，联系方式要准确。
- 检查垃圾邮件，把 Walmart 的邮箱加入白名单。
禁止事项
- 营销内容或指向 Walmart.com 以外网站的链接。
- 通过电话或 Seller Center 收件箱以外的方式主动联系买家（买家打电话给你时可以帮忙），以及未经请求的短信、邮件或电话。
- 用 Google Voice 等网络电话服务，或私人住宅电话作为客服电话。
- 客服邮箱地址里包含 “Walmart”。
- 为了避免退货或退款跟买家讨价还价——见 Walmart 卖家退货政策。
- 泄露礼品收件人的地址。
- 辱骂或威胁性语言。
不需要另外发订单状态更新——Walmart 会在每个阶段给买家发邮件。如果订单无法取消或退款，你仍然要回复并说明原因。